Fiche Google suspendue : causes fréquentes et demande de réexamen

La suspension d’une fiche d’établissement tombe rarement au bon moment. Un artisan s’en rend compte quand un client lui dit qu’il ne le trouve plus sur la carte ; un commerçant, en voyant chuter les appels. Il n’y a souvent ni avertissement préalable, ni explication détaillée.

Avant de paniquer, il faut savoir ce qui a pu déclencher la décision, et comment la contester proprement.

Ce que dit Google

L’aide officielle est brève : Google peut suspendre ou désactiver les fiches qui ne respectent pas ses consignes. Si c’est le compte Google lui-même qui enfreint le règlement, il peut être restreint ; toutes les fiches qu’il gère sont alors suspendues, et il ne peut plus en créer ni en revendiquer.

La décision s’affiche dans votre espace de gestion. Le message ne précise pas toujours la règle en cause.

Les causes les plus fréquentes

En croisant les consignes de représentation avec les situations les plus courantes, on retrouve presque toujours l’une de ces causes.

Le nom gonflé. Une ville, un mot-clé ou un slogan ajouté au nom de l’établissement, alors que les consignes exigent le nom tel qu’il figure sur la devanture. C’est la première chose à vérifier.

L’adresse non conforme. Une domiciliation dans un bureau virtuel, une boîte postale, ou une adresse affichée pour une activité qui se déplace chez les clients et ne reçoit personne. Ou un coworking où vous ne recevez pas réellement de clients aux horaires indiqués.

La zone desservie démesurée. Une zone qui couvre tout un quart de la France pour un plombier installé dans une ville moyenne. Les consignes demandent qu’elle reste dans les deux heures de trajet, sauf exception justifiée.

Les modifications en rafale. Changer le nom, l’adresse et la catégorie en même temps, ou plusieurs fois en quelques jours, peut déclencher un nouvel examen.

Les doublons. Deux fiches pour le même établissement, souvent créées par deux personnes différentes de l’entreprise.

Avant de faire appel : corriger

L’appel ne se fait qu’une seule fois, précise l’aide. Utiliser cette unique chance avec une fiche qui contient encore l’erreur serait du gâchis. Corrigez d’abord ce qui peut l’être : nom ramené à celui de la devanture, adresse masquée si vous ne recevez pas de clients, zone desservie réduite, catégorie principale vérifiée.

Puis rassemblez vos justificatifs. Google cite comme exemples l’immatriculation officielle de l’entreprise, une licence professionnelle, des attestations fiscales, des factures de charges courantes comme l’électricité, le téléphone, l’eau ou internet. Point capital : le nom et l’adresse sur chaque document doivent correspondre à ceux de la fiche. Une photo de la devanture avec l’enseigne visible et le numéro de la rue peut compléter le dossier.

La démarche d’appel

Elle passe par l’outil d’appel des fiches d’établissement, avec le compte lié à la fiche. Sélectionnez la fiche, puis la décision à contester. Ajoutez vos pièces justificatives et une explication courte et factuelle : ce qui a été corrigé, pourquoi la fiche respecte désormais les consignes. Cochez la case de confirmation et envoyez.

La décision arrive par courriel. L’aide n’indique pas de délai précis. Si l’appel est refusé, il reste possible de demander un nouvel examen avec des pièces supplémentaires. Pour un compte restreint, l’ordre est différent : on fait d’abord appel de la restriction du compte, depuis la page qui liste vos comptes, et seulement ensuite pour la fiche.

L’erreur à ne pas commettre

Créer une nouvelle fiche pour remplacer celle qui est suspendue. Les consignes le disent explicitement, et c’est le meilleur moyen de voir la nouvelle fiche suspendue à son tour, avec un dossier encore plus difficile à défendre. Vous perdriez en plus l’historique des avis.

Pendant l’attente

Vérifiez que vos autres présences sont à jour, en particulier Apple Plans et Bing Places, et que votre site affiche clairement adresse, téléphone et horaires. Les clients qui vous cherchent par votre nom trouveront au moins ces informations-là. Et une fois la fiche rétablie, relisez la méthode de création : la plupart des suspensions viennent d’un réglage fait le premier jour.